Mercedes-Benz Truck
Skuteczne zarządzanie stresem a budowanie doświadczeń klienta
Celem projektu było przygotowanie wydawców Mercedes-Benz Trucks do pracy w wymagających warunkach – tak, aby potrafili zarządzać stresem, prowadzić trudne rozmowy i budować profesjonalne doświadczenie klienta nawet w najbardziej wymagających sytuacjach.
Szkolenia
Cel – po co?
Proces wydania samochodu ciężarowego to jeden z najbardziej krytycznych momentów w całej ścieżce klienta. To właśnie wtedy spotykają się trzy elementy: zaawansowana technologia pojazdu, presja operacyjna firmy transportowej oraz emocje kierowcy i właściciela.
W praktyce oznacza to ogromne obciążenie dla wydawcy – który musi jednocześnie:
- przekazać skomplikowaną wiedzę techniczną,
- zadbać o bezpieczeństwo użytkowania pojazdu,
- utrzymać wysoki standard komunikacji i doświadczenia klienta.
Brak odpowiedniego przygotowania w tym obszarze prowadzi do:
- napięć i trudnych sytuacji podczas wydania,
- spadku zaufania do marki i dealera,
- błędów wynikających ze stresu i presji czasu.
Działanie – jak?
Projekt szkoleniowy został zaprojektowany w oparciu o realne sytuacje z pracy wydawców oraz analizę procesów technicznych i komunikacyjnych związanych z wydaniem pojazdów ciężarowych Mercedes-Benz.
Szkolenie koncentrowało się na trzech kluczowych obszarach:
1. Zrozumienie źródeł trudnych sytuacji
Uczestnicy przeanalizowali najczęstsze wyzwania pojawiające się podczas wydania pojazdu:
Uczestnicy przeanalizowali najczęstsze wyzwania pojawiające się podczas wydania pojazdu:
- presję czasu i oczekiwań klienta,
- emocje kierowców odbierających pojazd do pracy,
- trudności w tłumaczeniu zaawansowanych systemów i funkcji pojazdu.
2. Komunikacja w sytuacjach napięcia
W ramach warsztatów uczestnicy pracowali na realnych case’ach:
W ramach warsztatów uczestnicy pracowali na realnych case’ach:
- jak reagować na zdenerwowanie i niecierpliwość,
- jak budować autorytet bez eskalacji konfliktu,
- jak tłumaczyć złożone zagadnienia techniczne w sposób prosty i zrozumiały.
3. Zarządzanie stresem i kontrola sytuacji
Uczestnicy poznali konkretne narzędzia pozwalające:
Uczestnicy poznali konkretne narzędzia pozwalające:
- utrzymać koncentrację i spokój w sytuacjach presji,
- podejmować trafne decyzje mimo napięcia,
- prowadzić proces wydania w sposób uporządkowany i profesjonalny.
Szkolenie miało formę intensywnego warsztatu, w którym teoria była natychmiast przekładana na praktykę poprzez ćwiczenia, symulacje i analizę rzeczywistych przypadków.
Efekty
Efektem projektu było wyraźne wzmocnienie kompetencji wydawców w obszarach, które mają bezpośredni wpływ na jakość obsługi klienta i postrzeganie marki.
Zaobserwowano m.in.:
- większą pewność siebie w prowadzeniu trudnych rozmów,
- lepszą kontrolę emocji i sytuacji podczas wydania pojazdu,
- bardziej uporządkowany i profesjonalny przebieg procesu wydania,
- wyższą jakość komunikacji z klientem i kierowcą.
Co istotne, uczestnicy zaczęli postrzegać swoją rolę nie tylko jako przekazanie pojazdu, ale jako kluczowy moment budowania doświadczenia klienta i wizerunku Mercedes-Benz Trucks.
Pozostałe case studies
DoradztwoCustomer Experience
Projekt transformacji doświadczenia klienta dla VW Samochody Dostawcze — budowanie kultury jakości w kontakcie z rynkiem.
SzkoleniaPremiera marki
Celem szkolenia było wyposażenie sił sprzedaży w „argumenty nie do zbicia”.
SzkoleniamAuto
Kompleksowe szkolenia sprzedażowe dla platformy mAuto, łączące techniki budowania relacji z klientem i prezentacji oferty finansowej.