Fiat Professional

Celem każdej firmy jest napełnienie lejka sprzedaży leadami poprzez działania handlowe i marketingowe. Kosztuje to wiele wysiłku oraz pieniędzy.

Klienci w procesie zakupu wysyłają zazwyczaj zapytania do kilku dostawców. Dlaczego? Ponieważ jest to łatwe, a można uzyskać lepszą cenę i lepszą jakość obsługi. Poza tym lubią mieć wybór.

Wielu dostawców poprzestaje na wysłaniu oferty, niektórzy robią follow-up telefoniczny lub mailowy. Brak odpowiedzi klienta lub odpowiedź „nie” powoduje zamknięcie procesu. W ten sposób w naszym lejku odpadało ok 90% leadów.

Obserwując z Klientem (branża motoryzacyjna – samochody dostawcze) lejek sprzedaży podjęliśmy wyzwanie zwiększenia konwersji na etapie ofertowania. Zadaliśmy sobie pytanie czy proces kwalifikacji przebiega prawidłowo i czy wszystkie zamknięte procesy są bezwartościowe.

Stworzyliśmy zewnętrzne BDC (Business Development Center), którego zadaniem było dotarcie do „pogrzebanych” leadów – tych, które handlowcy uznali za utracone. W akcji wzięło udział ok. 20 handlowców z kilku dealerstw.

Konsultanci z naszego BDC dzwonili do „utraconych” klientów 10-14 dni po zamknięciu leada, otwierając rozmówę na nowo i badając rzeczywiste potrzeby klienta.

Akcja trwała 6 miesięcy. Efektem działania było odzyskanie ok 15% utraconych klientów, którzy wrócili do lejka sprzedażowego i wielu z nich sfinalizowało zakup pojazdu.

Wielu klientów przyznawało, że wycofałi się z procesu emocjonalnie, a nie dlatego, że kupili pojazd u konkurencji. Niekompletne lub niejasne oferty były często wskazywaną przyczyną.

Projekt miał również wymiar rozwojowy – uczestniczące dealerstwa poprawiły swoje procesy sprzedażowe, wprowadzając dodatkowe punkty kontaktu i weryfikację jakości ofert oraz komunikacji z klientem. Każdy etap procesu wymaga pomiaru i ciągłej optymalizacji.