Customer Experience

Centrala VW Samochody Dostawcze przywiązuje dużą wagę do jakości komunikacji marki z rynkiem, a także do relacji i współpracy wewnętrznej. Zarząd marki zaproponował zaprojektowanie działania, które pozwoliłoby wszystkim pracownikom importera odczuć namacalnie jak wielkie znaczenie ma jakość doświadczenia, które pojawia się w kontakcie z klientem. Klienta rozumiano szeroko – nie tylko odbiorcy zewnętrzni, ale również wewnętrzni (partnerzy biznesowi, sieć dealerska).

W strukturach handlowych i dystrybucyjnych najczęściej skupiamy się na działaniach na styku firmy z rynkiem, jednak, żeby uzyskać większą motywację wszystkich zaangażowanych w ten proces warto zapewnić im możliwość zanurzenia się w świat wrażeń i emocji, jakich może doświadczyć odbiorca produktu lub usługi.

Zaproszeni do hotelu pracownicy doświadczyli niespodziewanego zachowania ze strony recepcji – stworzyliśmy dodatkową recepcję, w której rolę personelu przejął profesjonalny aktor. Goście doświadczyli zachowania recepcjonisty – od drobnych zaniedbań (brak kontaktu wzrokowego) po poważniejsze przejawy braku zainteresowania. Ukryta kamera rejestrowała reakcje i emocje uczestników, które były na tyle intensywne, że temat obsługi pojawił się samoistnie na początku spotkania roboczego.

Efekty i wnioski przeszły nasze oczekiwania. Najciekawsze obserwacje:

Mimo złych wrażeń niechętnie komunikowali swoje emocje bezpośrednio obsłudze – narzekali natomiast między sobą.

Pojedyncze mankamenty w zachowaniu recepcjonisty mogłyby zostać zignorowane, ale ich powtarzanie się powodowało olbrzymi skok negatywnych emocji.

Z dużą łatwością i swobodą wszyscy się wypowiadali na temat fatalnej jakości obsługi, ale w momencie konfrontacji z recepcjonistą nie było to takie proste – emocje były „filtrowane”.

Doświadczenie pokazało znaczenie świadomości wpływu na percepcję drugiej strony oraz ryzyko „filtrowania” emocji w relacjach asymetrycznych. Jakość komunikacji, poziom pozytywnych doświadczeń, to nie tylko dobra atmosfera, ale także konkretne efekty biznesowe, będące kluczową częścią kultury organizacyjnej.