„Nie mów do mnie Michałku”

– Nie mów do mnie Michałku!

Co jeszcze mówią klienci na temat procesu zakupu samochodu?

Zewsząd słyszymy: Profesjonalizacja, Badanie potrzeb, Digitalizacja – czy to wystarczy by zbudować pozytywny Customer Experience?

Zapytaliśmy klientów marek popularnych jak przebiegał proces zakupu samochodu. Co było dla nich ważne, co ich ucieszyło, a co rozczarowało i było bodźcem do zmiany dealera czy nawet marki?

Oto nasze spostrzeżenia:

• Czas podejmowania decyzji o zakupie samochodu, przyglądanie się markom i salonom, trwa średnio od pół roku do roku. Klienci coraz częściej deklarują, że po zakupie danego modelu zaczynają od razu powolny proces rozglądania się za kolejnym.
• Kilku dealerów w grze. Klienci coraz częściej deklarują, że nie robią dużego przeglądu ofert, poprzestają na zapytaniach do maksymalnie kilku salonów, uprzednio przyglądając się samochodom w Internecie. Do szukania wśród wielu dostawców często skłania ich jedna,
  z pozoru drobna nieścisłość prowadząca do pierwszego rozczarowania: brak oddzwonienia
  o umówionej porze przez handlowca, zbytnia nachalność handlowca po wizycie w salonie, objawiająca się częstymi telefonami, czy zwrócenie się do klienta w niewłaściwy sposób.
• Niewidzialny klient. Olbrzymie rozczarowanie klienta powoduje brak poczucia bycia zauważonym w salonie. Klienci potrafią deklarować wysoką chęć zakupu danego modelu, która to chęć dosłownie wyparowywała wraz z upływem minut, podczas których nikt w salonie się nimi nie zajął. Rekordzistą jest jedna z marek, w której salonach niedoszli klienci spędzili prawie godzinę oglądając auta niezauważeni (taka była cierpliwość klienta do samotnego oglądania samochodów w salonie).
• Personalizacja. Klienci lubią być dostrzegani wraz ze swoją wyjątkowością, zwyczajami
  i unikatowymi cechami, deklarują także chęć bycia opisywanym w ten sposób w CRM po to,
  by osoby w dealerstwie lepiej przygotowywały się do ich obsługi. Klienci powitani imiennie, uprzednio rozpoznani, czują się dużo bezpieczniej i wyjątkowo, co zdaje się być niezwykle silnym czynnikiem sprzedażowym.
• Pozytywne nastawienie. Merytoryka jest ważna, ale uśmiech i pozytywne nastawienie jest jednym z najczęstszych zachowań wymienianych jako zachowania sprzyjające finalizacji
  i budowaniu zaufania, na równi z umiejętnością rozmowy także na tematy prywatne, pod warunkiem, że to klient decyduje o tych tematach.
• W poszukiwaniu pozytywnych doświadczeń zakupowych i dobrej obsługi klienci są gotowi kupować i serwisować (!) swoje auta w innym mieście (przykład klientów z Łodzi serwisujących auta w Poznaniu) tylko ze względu na lepsze doświadczenia kontaktu z pracownikiem dealera.
• Klienci nadal potrzebują doradców, cenią sobie takich, którzy potrafią dyskutować
  i niekiedy podważać wybory klienta, zwłaszcza, jeśli działanie to płynie z rzeczywistej troski
  o pełną satysfakcję z wyboru.
• Sprzedaż auta w obcym finansowaniu. Klient wziął auto w leasing i za namową handlowca sfinansował je w obcym finansowaniu, bo warunki były lepsze. Był zadowolony z samochodu, a gdy leasing się skończył poprosił leasing (który był z nim w ciągłym kontakcie) o ofertę na wyższy model tej samej marki. Otrzymał dobrą ofertę na inną, w oczach klienta lepszą markę
  i podjął decyzję. Oferty na „swoją” markę nie otrzymał nigdy.
• Sprzedaż auta w obcym finansowaniu to 50% ryzyka utraty klienta przy kolejnym zakupie podobnie jak sprzedaż na spółkę z innym dealerem. Pytanie kto pierwszy złoży klientowi kolejną ofertę? Jeżeli leasing, to jest duża szansa, że zrobi to na innej marce samochodu, która aktualnie jest dla niego lepszym rozwiązaniem.
• Dotrzymywanie zobowiązań. Podczas procesu zakupu padają z ust handlowca liczby, daty – z punktu widzenia klienta zobowiązania, które zapamiętuje. Gdy potem okazuje się,
  że podana cena była „ceną od…” lub data była orientacyjna i auto się spóźnia o miesiąc, następuje rozczarowanie i niesmak. Próba załagodzenia tego przez handlowca sms-em
  w pieszczotliwej formie „Panie Michałku, autko jest już w Polsce” dolała oliwy do ognia
  i przekreśliła handlowca w oczach klienta.
• Klienci cenią sobie drobne gesty ze strony handlowców, świadczące o dostrzeganiu potrzeb klienta. Jedna z klientek opowiadała o swojej niezwykłej radości z powodu niespodzianki przy wydaniu- zamontowanym osobiście przy niej dodatkowym lusterku do obserwacji przewożonych na tylnym siedzeniu dzieci.
• Wartość wydania. Dla klienta to często tzw. „magic moment”. Zdaniem klientów handlowcy często nie doceniają wartości celebrowania momentu wydania, np. pokrowiec na samochodzie ściągany przy kliencie, czy wino wręczone podczas wydania. Dla klientów te gesty dużo znaczą, nawet przy pełnej świadomości, że handlowiec robi to kilka razy w ciągu dnia.
• Wartość follow-up. Klienci po zakupie często czują się „zapomniani”, a oczekują, że dealer będzie się nimi nadal interesował, w nienachalny sposób okazując gotowość do wsparcia, gdyby było konieczne.

Dobry handlowiec, to dziś życzliwa osoba okazująca ciągłą troskę i zainteresowanie. Czynników decydujących o wyborze marki, salonu, handlowca jest wiele. Nie należy bagatelizować nawet najmniejszych gestów, pamiętając, że proces podejmowania decyzji jest długotrwały, a klienci mają doskonałą, kolekcjonerską pamięć emocji odczuwanych w stosunku do miejsc, zdarzeń, ludzi.
Z poziomu kierowniczego- warto dbać o dobrą współpracę członków zespołu, bo wysoką irytację
i odejścia od serwisów i salonów wprowadzają sytuacje niezadbania o klienta kolegi czy koleżanki
i koncentrowanie się ściśle na procedurach bez uwzględnienia indywidualnych potrzeb klienta.

KEREL od lat prowadzi wyspecjalizowane projekty wsparcia zespołów sprzedaży w branży motoryzacyjnej. Jesteśmy specjalistami z branży w doświadczeniem w pracy u importerów
i dealerów. Mamy ciągły kontakt z rynkiem, jednak to nie wystarczy. Potrzebny jest kontakt
z klientem i spojrzenie na proces jego oczami. Dlatego od kilku lat robimy badania. Zarówno tajemniczego klienta, jak i wywiady z klientami. Indywidualne i grupowe. Dają nam one ogromną wiedzę i są przyczynkiem sukcesu naszych projektów. Zapraszamy do współpracy.