Celem każdej firmy jest napełnienie lejka sprzedaży leadami poprzez działania handlowe i marketingowe. Kosztuje to wiele wysiłku oraz pieniędzy.
Klienci w procesie zakupu wysyłają zazwyczaj zapytania do kilku dostawców. Dlaczego? Ponieważ jest to łatwe, a można uzyskać lepszą cenę i lepszą jakość obsługi. Poza tym lubią mieć wybór.
Wielu dostawców poprzestaje na wysłaniu oferty, niektórzy robią follow-up telefoniczny lub mailowy. Brak odpowiedzi klienta lub odpowiedź „nie” powoduje zamknięcie procesu.
W ten sposób w naszym lejku odpadało ok 90% leadów.
Obserwując z klientem (branża motoryzacyjna – samochody dostawcze) lejek sprzedaży podjęliśmy wyzwanie zwiększenia konwersji na etapie ofertowania.
Zadaliśmy sobie pytanie czy proces kwalifikacji przebiega prawidłowo i czy wszystkie zamknięte procesy są bezwartościowe.
Aby to zweryfikować stworzyliśmy zewnętrzne BDC, do którego trafiały „pogrzebane” przez handlowców leady ocenione jako „ten to na pewno nie kupi”.
Na współpracę zdecydowało się kilku dealerów, a więc ok 20 handlowców.
Konsultanci z naszego BDC dzwonili do „utraconych” klientów 10-14 dni po zamknięciu leada.
Opracowaliśmy scenariusz, w którym powracali do urwanego procesu sprzedaży, badając potrzeby oraz rzeczywisty problem klienta.
Po okazaniu im ponownego zainteresowania okazało się, że wielu klientów można odzyskać. Klienci byli ponownie przekazywani do dealera, który zgłosił ich do naszego BDC.
Akcja trwała 6 miesięcy.
Efektem działania było odzyskanie ok 15% utraconych klientów, którzy dzięki zewnętrznemu BDC trafili ponownie do lejka sprzedaży i większość z nich dokończyła zakup pojazdu u tego dealera.
Akcja miała też wymiar rozwojowy – dealerzy biorący udział w akcji poprawili efektywność własnych procesów modyfikując je poprzez wprowadzenie dodatkowego kontaktu oraz weryfikację jakościową oferty i komunikacji z klientem.
Prawie wszyscy klienci byli pozytywnie zaskoczeni telefonem, wielu przyznało, że wcześniej urwali kontakt, bo nie czuli zainteresowania ze strony handlowca. Często powodem była niekompletna lub niezrozumiała oferta. Okazywało się, że handlowiec był „o włos” od zamknięcia transakcji i jakiś detal zadecydował, że klient zniknął. Zazwyczaj nie oznaczało to, że kupił gdzie indziej. Rezygnacja klienta na wczesnym etapie jest często emocjonalna. Często jest elementem gry rynkowej. Wielu klientów po prostu wstydzi się wrócić do salonu, po tym, jak raz powiedzieli, że tu nie kupią.
Obserwacje z akcji zostały wykorzystane podczas szkoleń handlowców i były twardym dowodem na to, że poszczególne etapy procesu sprzedaży trzeba mierzyć i ciągle go optymalizować.